「私はあなたの味方です」
安心の選択を共に考える、
コンタクトセンターの力。

人の役に立つ仕事がしたいと思って就職活動をしていました。昔からおじいちゃん、おばあちゃん子で、介護は対人サービスとしては究極の仕事だと感じていましたが、漠然とした不安も大きくて。ですが、ベネッセは業界でも規模は大きく、入社してからのキャリアステップもたくさんあることを知って、入社を決めました。
介護スタッフとしての仕事は、目の前のお客様と関係性を築いていくのが想像以上に楽しかったです。その後、お客様相談担当として入居促進の営業職に異動しました。入居を希望するご家族と、入居したくないご本人様との間で、自分はどの立場で支援をすればいいのか悩むこともありました。吹っ切れたのは、あるオープニングのホームの担当をしたときです。どうしたらこのホームを選んでいただけるかを客観的に考えられるようになり、視野が広がりました。
それから、産休・育休を経て、復帰する際には、今までの経験が活かせて、働き方もバランスがとりやすいコンタクトセンターに異動することになりました。

コンタクトセンターは、老人ホームへの入居を検討しているご家族やご本人からの問い合わせに対応をする部門です。毎日様々な方からのお電話をいただきますが、老人ホームに興味を持ったお客様が、少しでも前向きに検討していただけるきっかけを作るため、資料の送付や、ホームの見学をご案内します。
お電話をくださるのは、困っていることがあるからです。親が病院に入院し、退院の日が迫っている中、入居を検討しなければならなくなったご家族様や、何年も自宅で親の介護をしてきた娘様、元気なうちに今後のことを考えたいというご本人様、などなど、背景は様々ですが「やむを得ず」「申し訳ない」「ほかに方法がない」という、後ろめたいお気持ちがあるように感じます。なので、私は、「どんなことがあっても、私はあなたの味方です」という気持ちで対応しています。
じっくりお話をお聞きするので、1日に対応できるのは10件から15件程度。言葉の使い方、温度感、対応のスピードに注意しながら、自分自身も落ち着いてお話しすることを心掛けています。

「相談してよかった」とか、「ありがとう」という言葉は、やりがいを感じる瞬間ですし、見学に誘導できれば、目に見える成果としての達成感もあります。また、「検討します」とおっしゃる方に、「私、Oが担当しましたので、また何かあったらご連絡ください」とお伝えしたところ、後日、同じ方から名指しでお電話をいただいて、「あの時、いろいろ教えてくれたから」や、「対応がよかったから」とおっしゃっていただけて、とてもうれしくなりました。
また、自社の新聞広告やチラシについて、お客様の声をもとにフィードバックをしたり、広告のサンプルをチェックしたりする取り組みにも参加するようになりました。コンタクトセンターの新たな価値を発揮できる場として、積極的に意見を出しています。
異動してきた当初は、「お客様と直接お会いできないのか」という寂しさを感じていましたが、ツールが電話になっただけで、お客様と関係性を築くことや、いただく言葉からしっかり情報をキャッチして様々な部門へ連携して、次につなげていくことに、現場と同じようなやりがいや面白さを感じています。

電話品質を一定にするためのマニュアルの整備や研修が整ってきて、現在は、2か月に1回モニタリング研修を行っています。この研修では、客観的に自分の対応が評価されて改善点が見つかり、次の電話の成果につながることにやりがいを感じています。以前は、お客様相談担当の経験から、どうしても過多にしゃべってしまうところがあって、見学に誘導できないことがありましたが、電話でお伝えできることと、実際に体感していただけることを整理して説明できるようになったと思います。
また、結果的にベネッセのホームを選ばれなくても、その方が知りたかった情報がお伝えできるように、自治体のサービスを調べたり、社内のリソースを活用したりして、電話してよかったと思っていただけることを目指しています。
周りからは「電話を取っているときも、優しい雰囲気だね」と言われます。お客様と一緒に考え、不安をやわらげられるようこれからも心掛けていきたいと思っています。