自分の存在価値を感じられる。
お客様の笑顔や言葉が大きなやりがい。

自分の存在価値を感じられる。
お客様の笑顔や言葉が
大きなやりがい。

前職は、富裕層の方に対して土地の有効活用や、不動産投資の提案を行っていました。お客様とじっくり関係性を築き、大切な資産である土地を任せていただけるようアプローチし、形に残ることにはやりがいがありましたが、一方で、私でなくてもいいのかな、と感じるようにもなりました。私が関わったことによって、その人の課題や困りごとが解決できる実感が得られる仕事をしたい、という気持ちが強くなり、転職を考えるようになりました。試しにいろいろな求人を見てみたところ、お客様相談担当の求人を見つけました。介護という人生の大きな課題に寄りそう仕事内容にやりがいを感じられそうだと思ったこと、また、高齢のお客様に関わる点も、これまで年配の地主さんとお話をすることが多かった経験が活かせるのではないかと思いました。面接で、人事や部門の責任者の方にお会いしてみて、ピリピリした空気がなく、人に寄りそう雰囲気や温かさを感じて、この会社でならやりたいことができそうだと思いました。今思えば、わりと直観で決めたところはあります。

お客様相談担当は、入居を検討しているご家族様やご本人様にホームを見学していただいて、どのような生活をしていきたいかを一緒に考えていく仕事です。お会いしたときに、短い時間で「この人になら話してもいいな」と思っていただくことが、すごく大切です。家族関係やお金の問題、大切な人を施設に預けるという後ろめたい気持ちなど、言いたくないこともたくさんあると思います。だからこそ、信頼していただいて、お話していただけるようなコミュニケーションや雰囲気作りを大事にしています。私は、アポイントの前に必ず、お客様に挨拶のお電話を差し上げています。緊張しやすいタイプだからでもありますが、少しでもたくさんコミュニケーションを取って、当日の準備をするようにしています。
最初のアポイントから入居が決まるまで、数週間のケースもあれば、長いと数年かかるような場合もあります。お一人おひとりのお気持ちや状況に寄りそいながら、時には背中を押すサポートもして、ご家族様やご本人様にとってよい決断となるよう伴走していくことを心掛けています。

最近、ご入居いただいた方についてですが、見学にいらしたのは2年前のことでした。ご家族様はご自宅で介護を頑張ってこられていましたが、いよいよ限界。一方、ご本人様のお気持ちには波があり、入居することに前向きになるときもあれば、寸前でやっぱり入らないとおっしゃることの繰り返しで、一進一退の状態でした。
まずはお試しの１週間としてなんとかホームに来てくださいましたが、翌日には「やはり自宅がいいわね」とのお話しが。多職種で連携して、少しずつご本人様のご理解を促していくのと、並行して、ご家族様の気持ちが折れてしまわれないよう、サポートを続けました。
お試しが終わり、正式なご入居の日を迎えられたとき、ご家族様より「あなたのおかげです。肩の荷が下りました」と安堵された表情でおっしゃっていただけて、ほっとしました。
お客様相談担当の仕事は、入居いただいて終わりではありません。ご入居後のフォローもさせていただくのですが、ご本人様が穏やかに過ごしているところや、ご家族様が面会に来られた際、にこやかにお話しされているのを見かけると本当にうれしくなります。お客様の心からの笑顔や感謝の言葉をいただけた時に、この方のご相談に携われてよかったと実感します。

業界未経験で不安がありましたが、入社時の研修やOJTはとても丁寧でした。基本的な知識は座学の研修でキャッチアップして、多くの先輩から営業スキルを学びました。特に最近、営業部で中堅メンバー育成のプロジェクトが発足し、先輩のロールプレイを見る機会が増えました。言葉や所作を含めて、自然に相手の気持ちを掴んでいるのを見て、まだまだ学ぶことがたくさんあると感じています。定期的な研修も企画されているので、スキルアップできる環境や仕組みが整っています。
お気持ちに寄りそってヒアリングをする力は身についてきていると思いますが、お客様のタイプによって得意、不得意があるので、どのようなお客様に対しても自信を持って対応できる力を身につけたいと思います。