お客様を担当する。
それだけじゃない、
お客様相談担当は。

橋本 直樹

お客様相談担当

東京Ⅰエリア営業部

2005年入社。祖父を亡くしたことを機にカーディーラーの営業から転職。
介護現場を経て希望したお客様相談室に異動。2015年度全社成約率No.1に輝く。

仕事として頑張るのではなく、
人として頑張ることに気付かされました。

お客様相談担当 橋本 直樹

なぜカーディーラーから介護職に?

大好きだった祖父のお見舞いにあまり行かなかったんです。
新卒1年目の自分に気を遣って「大丈夫だから」という言葉を信じ、ホスピスへの移動も「キレイなところでよかったね」くらいの認識でした。
お看取りでスタッフさんたちの対応に感謝と後悔の念が入り混じっていました。
介護の道に進みたいという私に両親は何もいわず、だから尚更しっかりしなければと気持ちを引き締めましたね。

お客様相談担当を希望した背景は?

ホーム長が不在のときに見学したいという方が見えて、案内も料金もわからない自分が対応したんです。
「食事は食べさせてくれますか」「認知症なので突然大きな声を出すけど…」など、ホームでは普通のことに不安を感じているんだなと。普段やっていることをお話しすることでホームのことを理解してもらえる。現場とは違う充実感がありましたね。
それをきっかけにお客様相談担当の存在を知り、ステップアップを含め外から介護を見てみたいと思い、異動を希望しました。

実際にお仕事をしてみて
どんな感じでした?

悩みました。担当したお客様からまったく反応がなくて。
話し方や敬語を勉強し直したり、いろんな本を読みあさりましたがそれでも状況は改善されませんでした。そんなどん底でふっと思ったんです。
終の棲家として相応しいか、環境だけでなく人も見ているんじゃないかと。
話し方とかお辞儀の角度とかそんなテクニックじゃないことに気がついたんです。

その後の取り組み方は
どう変わりましたか?

自分もできていなかった反省を踏まえて、挨拶をする、ありがとうをきちんという、片付けをするなど当たり前のことを心がけるようにしました。
介護のことだけでなくホームのことを理解するために、積極的にお手伝いをしたり夏祭りなどの行事にも参加したり、信頼関係を築いて連携に結びつけることも意識しましたね。
そのおかげでホームの環境だけでなく、スタッフの思いや人柄までお話しできるようになりました。取り組みはじめてできることが増えていくと反響が増えていきました。

いまの目標は何ですか?

ホームにも関われて人としても成長できるので、頑張っている人にとって目標となる部署にしたいですね。
そのためには社内的にもっとお客様相談室の認知度を上げたい。せっかく希望が通る環境なのに「サービスリーダーでいいや」とか「ホーム長は大変そうだから…」ではもったいない。
花形部署にして、みんなからやってみたいといわれるような存在にしたいですね。

その実現に向けどんなことに
取り組んでいますか?

制度やキャリアパスなどこれからの環境整備で自分が道標をつくっていきます。
そのためにはまず自分が成果を出し続けることが大事。いまのままでは絶対に追いつけない上司がいて、自分の足らないこともよくわかるし、いろんなことが勉強できます。
人が育つ環境なので必ずお手本となる人がいる。
自分もその一人になります。

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